Pendant des années, j'ai regardé les livraisons partir sans jamais les suivre vraiment. C'est en racontant mes journées de suivi à Maadi Gazette que j'ai compris à quel point je voyais la moitié du problème. Depuis, je fais le trajet avec le chauffeur de temps en temps, et j'apprends plus en une matinée qu'en une réunion.

Les délais, pour commencer, on les annonce trop vite. Un commercial promet une date, l'entrepôt la découvre sur le bon de livraison. Maintenant, c'est nous qui donnons la date, en regardant ce qu'il y a réellement en stock et ce que le quai peut absorber dans la journée.

Chaque transporteur a sa façon de travailler. L'un veut ses palettes en haut du quai, l'autre refuse de passer avant une certaine heure. Ça ne se lit nulle part, ça se retient. J'ai fini par noter tout ça dans un carnet, et ce carnet vaut mieux que n'importe quel contrat.

Un retard, ça se voit avant d'être officiel. Le chauffeur qui ne s'est pas annoncé, le colis qui reste scanné au même endroit. On appelle avant que le client s'en aperçoive. C'est désagréable, mais une demi-heure passée au téléphone vaut mieux qu'une explication le lendemain.

Le client, lui, ne demande pas la vérité brute. Il veut savoir quand il sera livré et ce qu'il peut faire en attendant. Une phrase claire, une heure fiable, et la moitié de la tension retombe.

Côté outils, je suis resté modeste. Un tableur partagé, mis à jour par les gens du quai eux-mêmes. On a essayé plus lourd, ça n'a pas pris, personne ne remplissait. Le bon outil, c'est celui qu'on utilise même le vendredi à la fermeture.